«10% конверсии» — опыт отдела продаж «Трэвел Ньюс»

Расшифровка интервью:

• Станислав: 0:00 — Добрый день, меня зовут Станислав. И сейчас в формате интервью возьму обратную связь у сотрудника компании «Трэвел Ньюс». Как идёт работа с нашей технологией? Здравствуйте!
• Злата: 0:10 — Добрый день!
• Станислав: 0:13 — Как тебя зовут?
• Злата: 0:14 — Меня зовут Злата, я начальник отдела продаж компании «Трэвел Ньюс».
• Станислав: 0:20 — Отлично, Злата! Давайте поговорим по поводу работы с нашей технологией. Скажите, как давно вы работаете с нашим сервисом?
• Злата: 0:27 — С вашим сервисом мы работаем относительно недавно — порядка трёх, может быть, четырёх месяцев.
• Станислав: 0:33 — Вот как! Совсем недавно.
• Злата: 0:35 — Со всеми видами сотрудничества с вами.
• Станислав: 0:37 — Я понял. Хорошо! Давайте вспомним начало: как вы начинали работать? Какие были сомнения при подключении сервиса?
• Злата: 0:46 — Эта технология для нас нова. Данным типом технологии мы не пользовались никогда, поэтому, естественно, были опасения. Самые главные вопросы касались реакции клиентов и покупателей — многие не сталкивались ранее с этой технологией. Им требуется объяснение: как это работает и для чего это нужно. Опасения были связаны именно с этим. Пожалуй, это было единственное опасение в начале работы. Всё остальное было предельно ясно. Очень подробную и качественную работу с нами провёл менеджер. Потому что, знаете, на самом деле эта технология и методика были для нас абсолютным «тёмным лесом». Мы понимали, что у клиентов возникнут вопросы — и мы должны на них уметь отвечать. Очень сложно ответить на вопрос, если ты сам не знаешь ответа. Поэтому методички на сайте и консультации с менеджером сделали всё, что нужно.
• Станислав: 2:06 — Слушайте, здорово! Приятно слышать. Особенно важен первый контакт с менеджером по звонку. Когда вы получаете всю информацию и знаете, где её найти. Конечно, становится гораздо приятнее и понятнее, когда вы начинаете работать с сервисом. Скажите, пожалуйста — это ваш сайт? Компании «Трэвел Ньюс»?
• Злата: 2:42 — Да, это наш сайт.
• Станислав: 2:45 — «Трэвел Ньюс» — вся информация, сайт достаточно яркий и интересный. Хорошо! Давайте так: в целом, довольны ли вы конверсией с нашей технологией? То есть заявками в продажу?
• Злата: 3:09 — Да, конверсия из заинтересованных клиентов составляет порядка десяти процентов. То есть из ста заинтересованных — десять человек в итоге совершают покупку. Имеется в виду финальная, оплаченная заявка — состоявшаяся сделка. Специфика такова, что клиент сам того не желая может сначала забронировать тур… …а потом из-за жизненных обстоятельств аннулировать бронь, перенести или заменить её. Мы сейчас говорим именно о состоявшихся заявках, которые принесли компании реальные деньги. Да, это не гипотетически — порядка 10% из заинтересованных. Ну, это конверсия неплохая.
• Станислав: 4:09 — Согласен! Исходя из ниши — если из десяти один покупает, то в целом это действительно неплохо. Расскажите: кто звонит по нашим лидам — ваши сотрудники или наш колл-центр?
• Злата: 4:26 — Прозванивают наши сотрудники.
• Станислав: 4:29 — Ваши сотрудники — отлично! Как реагируют потенциальные клиенты, когда им звонят не после оставленной заявки?
• Злата: 4:40 — Очень по-разному, но в целом — неплохо, нейтрально. Есть клиенты, которые реагируют супер-положительно: «Очень классно, очень технологично! Двадцать первый век!» А есть те, кто говорит: «Большой брат следит за мной? Откуда вы взяли мой номер?» Но благодаря методичкам и работе с менеджером у нас есть скрипты под разные ситуации. Можно сгладить острый угол и объяснить клиенту, что в звонке нет ничего криминального. Мы не хотим его ни к чему принуждать — мы хотим помочь и ответить на вопросы, которые остались после сайта. В целом, реакция положительная. Яркого негатива, как мы опасались вначале, не наблюдаем. Всё очень приятно — во многом благодаря хорошо проработанным скриптам, очень классно сработано.
• Станислав: 6:01 — Согласен, самое важное — правильно ответить на вопрос: «Откуда вы взяли мой номер телефона?» Если ответить неправильно, можно получить не ту реакцию и…
• Злата: 6:20 — В итоге, не тот результат.
• Станислав: 6:24 — Давайте так: в целом, ваше личное впечатление о сотрудничестве с нами?
• Злата: 6:33 — Очень классно, очень интересно и очень ново. Это необычный опыт — наши первые шаги с такой технологией. Приятно, что подобные решения внедряются в технологичную сферу клиентской работы. Теперь мы можем работать с теми, кто не оставил заявку на сайте или отложил решение. Мы имеем с ними контакт и обратную связь — и это очень важно.
• Станислав: 7:11 — Хорошо! Спасибо, Злата. Не буду вас больше отвлекать. Большое спасибо за интервью! Желаю вашей компании развития, всё больше новых клиентов… …и, конечно, с использованием нашего сервиса — чтобы он помогал вам расти! Всего вам хорошего, только наилучшего и всё больше сделок и продаж! Мы в этом поможем!
• Злата: 7:42 — Благодарим вас! Надеемся, что наше сотрудничество будет длительным, плодотворным и с каждым месяцем — всё результативнее.
• Станислав: 7:51 — Благодарю вас! До свидания — было очень приятно пообщаться.
• Злата: 7:58 — Взаимно! Всего доброго.
• Станислав: 8:00 — До свидания!
• Злата: 8:02 — До свидания.